Open Line

Dezelfde kant op door certificatie

Open Line is één van de grootste cloudoplossing providers van Nederland. Door een mix van de privé cloud en publieke cloud (de 'trusted cloud') aan te bieden, zorgt Open Line ervoor dat gegevens op een veilige manier beschikbaar zijn binnen organisaties. Het bedrijf richt zich op organisaties waar gegevensbescherming essentieel is en mag daardoor veel overheids-, financiële en zorgorganisaties tot haar klanten rekenen. Open Line is gecertificeerd tegen verschillende normen, waaronder ISO 27001 en NEN 7510.

“We zien onszelf als een innovatieve en betrouwbare cloud solution specialist", zegt Emile Stam, marketing manager bij Open Line. "We gaan daarbij steeds verder in het ontzorgen van de klant. Daarom hebben we de laatste jaren geïnvesteerd in het begrip ‘klantbeleving’. Als wij goed begrijpen welke momenten voor de klant kritiek zijn, dan kunnen we de klant nog beter ondersteunen.”

De nadruk op klantbeleving komt voort uit de ambitie van Open Line om in 2021 de bekendste en best beoordeelde managed service organisatie van Nederland te zijn. Eén van de speerpunten in het realiseren van dat doel is slim werken. Emile: “Naast het implementeren van slimme oplossingen voor onze klanten, geloven we ook dat onze eigen organisatie slim moet zijn. Daarom werken we continue aan het verbeteren van de werkwijze van onze eigen werkzaamheden. We lopen voorop en we willen voorop blijven lopen. Voor ons betekent dit niet alleen dat we nieuwe dingen uitproberen. Innovatie zit ook in het slimmer uitvoeren van bestaande taken”.

Om deze doelen te bereiken, betrekt het bedrijf al haar medewerkers bij het werken volgens de certificatie-eisen. Zij zijn allemaal betrokken bij innovatie, bij het vergroten van de betrouwbaarheid van de organisatie en bij het verwezenlijken van haar doelen. Daarom werken medewerkers volgens vastgestelde processen. Emile: “Dat betekent ook dat we investeren in de opleiding en begeleiding van onze (nieuwe) collega’s”.

Verankerd in de organisatie

Voor Open Line voelt certificatie niet als een verplichting. Emile geeft aan dat het een manier is om structuur aan te bieden in processen die bijdragen aan het realiseren van de doelstelling van het bedrijf. Nieuwe medewerkers worden vanaf het begin getraind volgens vastgelegde processen. “Iedereen bij Open Line werkt op dezelfde manier en we doen er veel aan om die manier van werken vast te houden”, zegt Hans Hendrikx, kwaliteitsmanager bij Open Line. Alle proceseigenaren komen maandelijks bij elkaar voor een bespreking en nemen de laatste ontwikkelingen aan de hand van KPI's door die op basis van de certificeringen zijn geformuleerd. “Certificatie helpt ons de neuzen van medewerkers dezelfde kant op te krijgen”.

Uitdagingen in de markt

Open Line spant zich continu in om de betrouwbaarheid van haar dienstverlening te verbeteren. Emile: "In de markt zijn er verschillende ontwikkelingen gaande. Klanten vragen naast innovatieve oplossingen ook om een betrouwbare en eerlijke dienstverlening.” Om een passende cloud oplossing te kunnen bieden, is het van belang te weten wat voor verwachtingen de klant heeft en welke infrastructuur hij tot zijn beschikking heeft. Emile: "Er zit altijd een bepaalde mate van maatwerk in.” Hoewel klanten steeds meer kennis hebben over ‘de cloud’ blijft het een topic waar ze onzeker over zijn. “Eén van de pluspunten is dat we ons datacenter in-house hebben. De klant kan, indien gewenst, op bezoek komen en zien dat alles op orde is”, voegt Emile toe.

Waarom certificatie voor informatiebeveiliging, IT, kwaliteit en milieu?

Hans: “Op een gegeven moment groeide Open Line zo hard dat we zijn gaan kijken naar certificatie. Het doel was allereerst om structuur aan te brengen in de organisatie." Open Line klopte bij DEKRA aan en richtte haar managementsysteem in op basis van de norm ISO 20000-1. In de jaren erop werd het bedrijf daarnaast gecertificeerd voor ISO 14001 en voor de normen voor informatiebeveiliging ISO 27001 en NEN 7510. De laatst behaalde certificatie was ISO 9001. “Wij zien de normen als een hulpmiddel. We zijn er trots op dat we een goed geïntegreerd managementsysteem hebben.”

Voordelen

Naast het aanbrengen van structuur heeft certificatie voor Open Line meer voordelen. De certificeringen bevestigen dat een onafhankelijke organisatie heeft vastgesteld dat Open Line op het gebied van kwaliteit, milieu, informatiebeveiliging en IT service management haar zaken voor elkaar heeft. Veel van haar klanten verwachten dit ook. Die verwachting kwam prominent naar voren rond het thema informatiebeveiliging. Hans: “Over informatiebeveiliging kregen we veel vragen. We moesten laten zien dat informatiebeveiliging voor ons vanzelfsprekend is. Om die reden hebben we ons voor zowel ISO 27001 als NEN 7510 laten certificeren. Onze zorgklanten willen zeker weten dat we ook voor hun sector aan de juiste eisen voldoen”.

Certificatie voor informatiebeveiliging gaat alle klanten van Open Line aan. Hans: “Voor ons is het enorm belangrijk om gecertificeerd te zijn. Zo weten we zeker dat ons systeem in orde is. Er is namelijk een heel groot afbreukrisico en bij een incident gaat het nooit over één klant. Daarnaast zien we dat onze klanten het steeds normaler vinden om met een partij te werken die focust op certificatie. Ze zullen niet snel overstappen naar een organisatie die geen certificaten heeft”.

Hoe heb je de samenwerking met DEKRA ervaren?

Hans: “DEKRA certificeert vanuit de processen. De auditor vormt zich een beeld van de gehele situatie en gaat met je om de tafel zitten. Er is geen afvinklijstje waarbij dingen goed of fout zijn, maar een geïntegreerd proces waarin gekeken wordt naar risico’s. De auditoren en ook andere medewerkers van DEKRA zijn een goede sparringpartner met gedegen kennis van zaken. We leren veel van de audits en zouden daarom graag zelfs een nog uitgebreider rapport krijgen. Omdat wij zo actief zijn met het verankeren van de normen in onze organisatie kunnen we daar waarschijnlijk nog meer inzichten uit halen”.

Hans: "We denken er niet aan om met een andere partij in zee te gaan. In een ver verleden waren we ooit kortstondig voor ISO 14001 bij een andere Certificerende Instelling (CI) klant, maar uiteindelijk kwamen we toch weer bij DEKRA uit. Wat we waarderen is dat DEKRA goed inschat welke impact iets heeft en hoe een proces verloopt. Onlangs hebben we bijvoorbeeld een andere organisatie overgenomen. Deze organisatie had een certificaat van een andere CI dat binnen zes maanden moest worden omgezet. We hebben geen moment getwijfeld en meteen contact opgenomen met DEKRA voor deze opdracht. Wij zien DEKRA echt als pragmatisch en vooruitstrevend."

Vanuit DEKRA

“De normen helpen structuur te geven aan de activiteiten en processen van een organisatie. De nadruk die Open Line legt op intern opleiden is hier een goed voorbeeld van. Zo integreren ze de norm in hun organisatie. ”, zegt Henry Dwars, account manager bij DEKRA